A gestão em empresas de serviços exigem uma cautela para a particularidade fundamental do ramo: a acentuada presença do capital humano e sua indissociável influência nos atributos percebidos.
A tarefa de gerir uma empresa de serviços requer, por exemplo, à semelhança dos demais setores, o controle de prazos, metas e sistemas produtivos, mas a grande diferenciação reside no aumento da complexidade do processo devido à importância da gestão de pessoas envolvidas na atividade.
Diretamente relacionada às peculiaridades do segmento, portanto, apresentam-se desafios operacionais específicos. São eles:
1. Garantir e respaldar a excelência na execução do serviço
Em função de sua característica intangível, a atividade comercial das empresas de serviços precisam seguir uma estrutura consistente, a fim de garantir a padronização e a excelência na execução.
É imprescindível que sejam emitidas e controladas, por exemplo, as Ordens de Serviço – documentos que agregam informações detalhadas sobre procedimentos realizados -, que são fundamentais para o arquivamento do histórico operacional da empresa em cada um de seus clientes.
A partir dos registros, é possível controlar as atividades desempenhadas e manter um arquivo seguro de informações referentes aos trabalhos executados. É importante, por exemplo, garantir que o cliente aprove e assine todas as Ordens de Serviço finalizadas.
O que é uma ordem de serviço:
A ordem de serviço é um documento que formaliza o serviço a ser prestado para um cliente. Através dela as empresas de serviços conseguem se planejar e organizar as demandas para o atendimento, mantendo o fluxo de trabalho sob controle, além de ajudar na otimização e padronização dos documentos.
Para que serve uma Ordem de Serviço:
Uma ordem de serviço serve pode oficializar atividades como instalação de software, manutenção de equipamentos, consultoria e qualquer outra área de atuação.
Como criar uma Ordem de Serviço:
A Ordem de serviço, é um documento criado para iniciar qualquer prestação de serviços, ela é a comunicação interna para a execução de um trabalho em uma determinada empresa. Assim, ao criar a Ordem de Serviço, ela deverá conter:
- Número da ordem de serviço;
- Data da emissão da Ordem de Serviço;
- Dados do cliente (nome/razão social, CPF/CNPJ, endereço);
- Dados da empresa que ira executar a Ordem de Serviço;
- Local da prestação do serviço;
- A descrição do serviço que será realizado;
- Valor a ser cobrado pelo serviço;
- Forma de pagamento.
2. Acompanhar custos contrato individual (hora, projeto e mensalidade), com visão ampla do negócio
O monitoramento individualizado de contratos, ressaltando informações específicas para itens/serviços em andamento, garante que haja controle efetivo e incita avaliações estratégicas que porventura se façam necessárias mesmo durante a execução do serviço – evitando surpresa e/ou prejuízos.
Assim, a partir da visão individualizada de serviços por hora, de projetos específicos e de mensalidades recorrentes, é possível criar e visualizar, de forma ampla e consistente, um cenário efetivo, financeiro e administrativo.
Em empresas de serviços, tal funcionalidade ganha ainda mais importância quando se considera o caráter intangível das operações, os resultados de curto, médio e longo prazos são mais solidamente medidos a partir de ferramentas tecnológicas de gestão.
Como gerenciar custos de projetos de empresas de serviços
Saber como gerenciar custos na gestão de projetos muitas vezes é sobre tomar uma abordagem calibrada para o seu portfólio e entender as várias facetas de custos que podem surgir durante um projeto. A seguir, algumas dicas para gerenciar o custo do projeto:
- Estimativa e orçamento: O planejamento é o primeiro passo para garantir que um gerente de projetos esteja alinhado com o orçamento de gerenciamento de projetos. Durante a fase de planejamento do projeto, o gestor se reúne com a sua equipe e realiza uma estimativa realista dos custos. Considerando todas as fases do projeto, tarefas e atividades que provavelmente implicará, e certificando-se de que o orçamento contenha contingência suficiente. Todas as pessoas, materiais, hardware e software devem ser contabilizados.
- Estabelecer controles de custos: É necessário estabelecer o controle de custos (incluindo responsabilidades de aprovação) para cada despesa. Parte da manutenção de um orçamento inteligente é o planejamento de quem supervisiona as verbas. Pois saber de cada etapa do procedimento é crucial para controlar os custos de um projeto.
- Registrar custos e calcular métricas: Para garantir que você esteja dentro do orçamento, deverá ser feito comparações de custos entre sua linha de base estimada e a quantidade real de dinheiro que está sendo gasto. Calcule métricas no final de cada período de relatório e compare o valor total gasto com o que estava planejado gastar. Se os números estão distantes, isso significa que precisará tomar alguma ação para voltar aos trilhos e ficar abaixo do orçamento.
- Previsões de atualização: Se algum número estiver a cima, você precisa atualizar suas previsões para ter uma melhor compreensão de como esta sendo usado os fundos de forma mais eficiente. É importante que a empresa nunca seja surpreendida com as perdas orçamentárias e precise pedir mais às partes interessadas. Por isso, é muito importante sempre analisar esses números mensalmente permitindo assim que seja iniciado quaisquer alterações quando necessário.
Saber como gerenciar custos na gestão de projetos é tudo sobre planejamento cuidadoso e atualizações contínuas. Nesse sentido, entender quem é responsável por quais custos também é útil para um gerente de projetos ficar abaixo do orçamento. Assim, criar um orçamento mensal esperando corresponder suas previsões a esses números garantirá que você esteja alinhando tarefas o mais próximo possível do orçamento.
3.Estabelecer e controlar processos em empresas de serviços
Primordialmente a formatação e a padronização de processos talvez despontem como o desafio mais latente às empresas de serviços. Portanto, em função de sua relação direta de dependência humana, o segmento não comporta (e não deve admitir) a improvisação – todos os procedimentos devem estar devidamente expressos em manuais e roteiros, padronizando a execução.
Os processos empresariais devem abarcar todo o fluxo operacional, bem como o atendimento ao controle de qualidade, com vias a promover a excelência na entrega como principal padrão de trabalho.
É importante, portanto, atuar continuamente no sentido de eliminar variações inerentes ao comportamento humano, investindo, por exemplo, também em certificações e treinamentos.
As empresas de serviços têm suas particularidades e os processos de gestão. E, assim como em qualquer outro segmento, essas particularidades são imprescindíveis para garantir a perenidade do negócio. Para entender um pouco mais sobre o mercado de serviços e os desafios do setor.
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