[:pb]Dentre as atividades gerenciais prioritárias, o acompanhamento constante dos indicadores de desempenho é certamente uma das mais importantes. Somente ao acessar, avaliar e analisar criteriosamente os dados estratégicos da organização — competentes a todas as áreas dos negócios —, é possível analisar com clareza o panorama operacional vigente e a qualidade da interação com o mercado.
Para facilitar o monitoramento das áreas, os KPIs são amplamente utilizados. Tratam-se, em essência, de indicadores específicos que auxiliam no cumprimento de metas, na agilidade para a corrigir eventuais erros e na maximização dos recursos disponíveis.
O que são Indicadores de Desempenho
Um KPI (Key Performance Indicator) é um valor mensurável que demonstra a eficácia com que uma empresa está alcançando os principais objetivos de negócios. Sendo assim, o KPI é um indicador chave de desempenho.Onde utilizar os Indicadores de Desempenho
O KPI é utilizado em empresas e organizações para avaliar seu sucesso em atingir metas. Os indicadores de desempenho dentro de uma empresa é definido em alto e baixo nível, sendo assim de alto nível quando se concentram no desempenho geral da empresa, enquanto KPI de baixo nível se concentram em processos dentro dos departamentos.Como definir os Indicadores de Desempenho
Para definir um KPI, é necessário considerar como esse indicador de desempenho irá se relacionar a um objetivo ou resultado de negócios específico. Os indicadores de desempenho precisam ser personalizados para sua situação de negócios e devem ser desenvolvidos para ajudá-lo a alcançar seus objetivos. É extremamente necessário escrever um objetivo claro para o seu indicador e isto é uma das mais importantes – senão a mais importante – parte do desenvolvimento de indicadores de performance. Os indicadores são parte integrante do sucesso da organização. Sendo assim, os KPIs devem ser mais do que apenas números arbitrários. Os indicadores precisam expressar algo estratégico sobre o que sua empresa está realizando.Indicadores de Desempenho para empresas de serviços
Munidos de informações críveis e transparentes, os gestores têm mais embasamento para que sejam tomadas as decisões estratégicas do negócio — viabilizando, por exemplo, o ajuste de operações, o direcionamento de investimentos ou a reformulação de processos. Às empresas de serviços, caracterizadas pela intangibilidade de seus itens comercializáveis, a análise dos indicadores permite e endossa a gestão estratégica de recursos (físicos, humanos e financeiros). Dentre as múltiplas possibilidades de acompanhamento, é importante que os gestores à frente de empresas de serviços avaliem:Taxa de conversão
A taxa de conversão diz respeito à porcentagem de oportunidades que efetivamente viram negócio. O número é importante para clarificar a efetividade da estratégia de atração e a efetividade comercial no trato dos prospects, conduzindo-os ao longo do funil de vendas. O dado percentual é importante para que os gestores saibam qual deve ser a extensão segura da base de contatos, garantindo que haja previsibilidade de demanda em função do número histórico de conversões. O funil de vendas, também conhecido comopipeline, pode ser descrito como um modelo estratégico que sintetiza em etapas toda a jornada do cliente — do primeiro contato ao fechamento do negócio. Ao conhecer todos os detalhes do processo, estruturando abordagens coerentes às necessidades em cada fase do fluxo, os vendedores podem afunilar a base de contatos, acelerando as vendas. No caso de negociações complexas, o pipeline habitualmente tem 5 etapas principais: 1.Leads:O possível cliente acabou de descobrir a solução e ainda está totalmente cru a respeito dos diferenciais do produto. O desafio é muni-lo de informações e, assim, identificar o que mais o aflige, sem adotar uma posição exclusivamente comercial. 2.Qualificação: Depois de ser apresentado, mesmo que superficialmente, à solução que você oferece, a qualificação é uma importante demanda interna: é o momento em que se pode descobrir se o “problema” do cliente em potencial é aderente ao seu produto ou serviço. Caso a resposta seja negativa, vale abandonar a negociação para evitar frustrações e prejuízos. Caso a resposta seja afirmativa, invista no relacionamento. 3.Demonstração:As vendas complexas — que geralmente envolvem produtos de maior porte e/ou tecnologias intangíveis, além de um custo relativamente alto — geralmente exigem uma demonstração. Ciente da “dor” do cliente, o vendedor precisa explicar de que forma a solução da empresa corresponde a essa demanda e a suprime totalmente, ajudando a obter os resultados que estão sendo buscados. É hora de encantar! 4.Negociação:Quando a demonstração é um sucesso, é natural que o possível cliente queria iniciar a negociação, o que demonstra que as expectativas foram atendidas e de que há fit com o produto ou serviço. Trata-se, sem dúvida, de uma etapa essencial para o sucesso do negócio — e os vendedores devem lançar mão de uma série de gatilhos e estratégias para viabilizar o contrato. 5.Fechamento:A última etapa do funil é justamente o aceite. Ao verificar que a solução atende aos problemas que enfrenta e ao se certificar de que o produto ou serviço tem o melhor custo-benefício, o cliente decide positivamente pela compra. A jornada de compra se encerra e o ciclo de vendas é concluído com êxito. Vale lembrar, ainda, que as etapas de leads e qualificação pertencem ao topo do funil, enquanto a fase de demonstração diz respeito ao meio de funil. No fundo dele, representando as etapas finais da jornada de compra — e, por consequência, do ciclo de vendas — estão as etapas de negociação e fechamento.Ticket médio
Referindo-se ao gasto médio por ocasiões de compra, o ticket médio em serviços é excelente para embasar e corporificar uma análise profunda de precificação. Ao acessar o valor médio por venda, é possível examinar margens e verificar possibilidades de potencializá-los e/ou adequá-los — ajuste de preço e formalização de condições especiais de pagamento são alguns exemplos. Segue o cálculo para descobrir o ticket médio de sua empresa de serviços:- Escolha o período que deseja descobrir o ticket médio, lembrando que pode ser desde um dia até um mês, por exemplo.
- Em seguida verifique quantos clientes foram atendidos neste período e o valor registrado em vendas.
- Após colher essas informações, divida o valor pelo número de cliente.
- Pronto, agora você já sabe qual o seu ticket médio baseado neste período analisado.
Taxa de turnover
Em serviços, a equipe de colaboradores é essencial para o sucesso dos negócios. Ao se amparar fortemente na qualidade da execução individual, a prestação depende diretamente das habilidades e das competências da equipe; e por isso a taxa de turnover figura como um número importante. As principais despesas a serem levadas em consideração para uma análise de taxa de turnover são:- Custo de contratação
- Custo de integração e treinamento
- Custo de aprendizagem e desenvolvimento
- Custo de tempo com função não preenchida
- Você já conversou com seus funcionários sobre seus objetivos pessoais de longo prazo?
- Quando uma pessoa capaz em sua equipe deseja um papel maior do que sua experiência anterior, você dá uma chance a ela ou simplesmente contrata alguém com mais experiência?
- Quando as pessoas precisam adquirir novas habilidades para avançar na carreira, o que sua empresa faz para ajudá-las?
