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Os indicadores de desempenho são valores mensuráveis que demonstram a eficácia com que uma empresa está alcançando os principais objetivos de negócios. As organizações usam KPIs (Key Performance Indicators) em vários níveis para avaliar seu sucesso ao atingir metas. Os KPIs de alto nível podem se concentrar no desempenho geral dos negócios, enquanto os KPIs de baixo nível podem se concentrar em processos em departamentos como vendas, marketing, RH, suporte e outros.

O que torna os Indicadores de Desempenho eficazes?

Com muita frequência, as organizações adotam cegamente os KPIs reconhecidos pelos setores industriais e depois se perguntam por que esse KPI, além de não refletir dignamente seus próprios negócios, também falha em interferir para que haja qualquer mudança positiva. Um dos aspectos mais importantes, mas muitas vezes esquecidos dos KPIs, é que eles são uma forma de comunicação. Como tal, eles cumprem as mesmas regras e práticas recomendadas de qualquer outra forma de comunicação. Informações sucintas, claras e relevantes têm muito mais probabilidade de serem absorvidas e adotadas. Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para a formulação de KPIs, a equipe deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode agir com base nessas informações. Esse deve ser um processo iterativo que envolve feedback de analistas, coordenadores de departamento e gerentes, porque à medida que essa missão de descoberta de fatos se desenrolar, você entenderá melhor quais processos de negócios precisam ser medidos com um painel de KPI e com quem essas informações devem ser compartilhadas.

Como definir os Indicadores de Desempenho?

Definir os principais indicadores de desempenho pode ser um tanto quanto… complicado. A palavra mandatória na sigla KPI é “chave”, porque cada KPI deve estar relacionado a um resultado comercial específico com uma medida de desempenho. Os KPIs geralmente são confundidos com métricas de negócios. Embora muitas vezes usados na mesma essência, os KPIs precisam ser definidos de acordo com os objetivos comerciais críticos ou principais. Por isso, siga estas etapas ao definir um KPI:

• Qual é o resultado desejado?
• Por que esse resultado é importante?
• Como você vai medir o progresso?
• Como você pode influenciar o resultado?
• Quem é responsável pelo resultado do negócio?
• Como você saberá que alcançou seu resultado?
• Com que frequência você revisará o progresso que direciona o resultado?

Por exemplo, digamos que seu objetivo é aumentar a receita de vendas este ano. Você chamará esse KPI de crescimento de vendas. Veja, então, como você pode definir o KPI:

• Aumentar a receita de vendas em 20% este ano;
• Atingir essa meta permitirá que a empresa se torne lucrativa;
• O progresso será medido como um aumento na receita medida em reais gastos;
• Contratando equipe de vendas adicional, promovendo os clientes existentes para comprar mais produtos;
• O diretor de vendas é responsável por essa métrica;
• Receita terá aumentado 20% este ano;
• Serão revisados ??mensalmente.

O que é um KPI SMART?

Uma maneira de avaliar a relevância de um indicador de desempenho é usar os critérios SMART (sigla do termo em inglês: Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). As letras são tipicamente consideradas como Específicas, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes, Limitadas por tempo. Em outras palavras:

• Seu objetivo é específico?
• Você pode medir o progresso que direciona esse objetivo?
• O objetivo é atingível de maneira realista?
• Qual é o objetivo da sua organização?
• Qual é o prazo para alcançar esse objetivo?

Sendo ainda mais inteligente quanto à análise de seus Indicadores de Desempenho

Os critérios SMART também podem ser expandidos para serem mais inteligentes, com a adição de avaliar e reavaliar. Essas duas etapas são extremamente importantes, pois garantem que você avalie continuamente seus KPIs e sua relevância para seus negócios. Por exemplo, se você excedeu sua meta de receita para o ano atual, deve determinar se é porque definiu sua meta de forma muito baixa ou se é por algum outro fator.            

Como escrever e desenvolver os Indicadores de Desempenho ao escrever ou desenvolver um KPI

Você precisa considerar como esse KPI se relaciona com um objetivo ou resultado comercial específico, pois os KPIs precisam ser customizados para a sua situação comercial e devem ser desenvolvidos para ajudá-lo a alcançar seus objetivos. Portanto, siga estas etapas ao escrever um KPI:

Escreva um objetivo claro para seus indicadores de desempenho

Escrever um objetivo claro para seu KPI é uma das partes mais importantes – se não a mais importante – do desenvolvimento de KPIs. Um KPI precisa estar intimamente conectado a um objetivo comercial importante. Pois não é apenas um objetivo comercial, ou algo que alguém da sua organização possa achar importante. Precisa ser parte integrante do sucesso da organização. Caso contrário, você está buscando um objetivo que não vai conseguir resolver suas expectativas para seu resultado comercial. Então, isso significa que, na melhor das hipóteses, você está trabalhando em direção a uma meta que não tem impacto para sua organização. Na pior das hipóteses, isso fará com que sua empresa perca tempo, dinheiro e outros recursos que seriam melhor direcionados para outros lugares. O principal argumento é: os KPIs precisam ser mais do que números arbitrários. Eles precisam expressar algo estratégico sobre o que sua organização está tentando fazer. Você pode (ou deve ser capaz de) aprender muito sobre o modelo de negócios de uma empresa apenas observando seus KPIs. Sem escrever um objetivo claro, tudo isso será perdido.

Compartilhe seu KPI com os stakeholders

Seu KPI é inútil se não for comunicado adequadamente. Como seus colaboradores (as pessoas encarregadas de realizar sua visão para a organização) devem seguir seus objetivos se não sabem quais são? Ou talvez pior: não compartilhar seu KPI corre o risco de alienar e frustrar seus colaboradores e outros stakeholders que não conseguem ver a direção em que sua organização está caminhando. Mas compartilhar seus KPIs com os stakeholders é o primeiro ponto (embora isso seja algo que muitas organizações simplesmente não fazem). Mais do que comunica-los, porém, é comunica-los imediatamente. Os KPIs precisam estar dentro do contexto para serem eficazes. Isso só pode ser alcançado se você explicar não apenas o que está medindo, mas por que está medindo. Caso contrário, são apenas números em uma tela que não têm significado para você ou seus colaboradores.

Explique aos seus colaboradores por que você está medindo o que está medindo.

Responda a perguntas sobre por que você decidiu um KPI em detrimento de outro. E o mais importante de tudo: ouça. KPIs não são infalíveis. Nem serão necessariamente óbvios para todos os envolvidos. Ouvir seus funcionários ajudará você a identificar onde as metas subjacentes da sua organização não estão sendo comunicadas adequadamente. Digamos que você esteja recebendo muitas perguntas sobre por que o lucro não é um KPI para sua empresa. É uma crença razoável que seus colaboradores possam ter. Afinal, ganhar dinheiro é uma parte essencial do que qualquer empresa faz. Mas talvez a receita não seja tudo e a finalidade de toda a sua organização em um determinado momento. Talvez você esteja procurando fazer grandes investimentos em pesquisa e desenvolvimento ou esteja em uma grande onda de aquisições. Obter muitas perguntas como essa é um sinal de que você precisa fazer um trabalho melhor na comunicação de seus KPIs e dos objetivos estratégicos por trás deles. E quem sabe seus colaboradores podem até lhe dar algumas ideias sobre como melhorar seus KPIs.

Revise o KPI semanalmente ou mensalmente

Verificar regularmente seus KPIs é essencial para a manutenção e desenvolvimento. Obviamente, rastrear seu progresso em relação ao KPI é importante, mas igualmente essencial é rastrear seu progresso para que você possa avaliar o sucesso do desenvolvimento do KPI em primeiro lugar. Nem todos os KPIs são bem-sucedidos. Alguns têm objetivos que são inatingíveis (vamos falar mais sobre isso logo abaixo). Alguns não conseguem rastrear o objetivo comercial que deveriam atingir. Somente fazendo check-in regularmente, você pode decidir se é a hora de alterar seus KPIs.

Verifique se o KPI é acionável

Tornar seus KPIs acionáveis ??é um processo de cinco etapas:

1. Revise os objetivos de negócio;
2. Analise seu desempenho atual;
3. Defina metas de KPI de curto e longo prazo;
4. Analise as metas com sua equipe;
5. Analise o progresso e reajuste.

A maior parte disso já foi discutida, mas vale a pena focar na necessidade de desenvolver metas para o curto e o longo prazo. Depois de definir uma meta com uma linha do tempo de longo prazo (digamos, nos próximos trimestres ou no ano fiscal), você poderá trabalhar olhando para trás e identificar os objetivos a serem atingidos no caminho. Digamos, por exemplo, que você deseja inscrever 1.500 assinantes de newsletter no primeiro trimestre do ano. Você possivelmente definirá metas mensais, quinzenais ou até semanais para atingir esse objetivo. Dessa forma, você poderá reavaliar e mudar de rumo continuamente, conforme necessário, no caminho para alcançar a meta de longo prazo. Você pode dividir as metas igualmente de acordo com cada mês. Nesse caso, seriam 500 assinaturas em janeiro, 500 em fevereiro e 500 em março. No entanto, você pode querer ser mais específico. Há mais dias em janeiro e março que fevereiro, então talvez você queira definir uma meta de 600 para esses meses. Ou talvez você normalmente obtenha mais tráfego no site em fevereiro e decida definir uma meta de 800 nesse mês. Seja o que for, não se esqueça de distribuir suas metas de KPI para definir metas de curto prazo.

Evolua seu KPI para atender às necessidades de mudança do seu negócio

Os KPIs que nunca são atualizados podem rapidamente se tornar obsoletos. Digamos, por exemplo, que sua organização iniciou recentemente uma nova linha de produtos ou expandiu para o exterior. Se você não atualizar seus KPIs, sua equipe continuará atrás de metas que não capturam necessariamente a mudança na direção tática ou estratégica. Você pode pensar, com base nos seus resultados, que continua a tendo um desempenho alto. Na realidade, porém, você pode estar rastreando KPIs que não conseguem capturar o impacto que seus esforços estão tendo nas metas estratégicas subjacentes. A revisão de seus KPIs mensalmente (ou, idealmente, semanalmente) dará a você a chance de ajustar – ou mudar completamente a sua direção. Você pode até encontrar maneiras novas e possivelmente mais eficientes de chegar ao mesmo destino.

Verifique se o KPI é atingível

É essencial definir metas alcançáveis ??para sua equipe. Uma meta muito alta corre o risco de sua equipe desistir antes mesmo de começar. Se você definir uma meta muito baixa, provavelmente se perguntará o que fazer quando atingir suas metas anuais dois meses após o início do ano. Uma análise do seu desempenho atual é essencial. Sem isso, você pode procurar cegamente por números que não têm conexão com a realidade. Seu desempenho atual também é um bom ponto de partida para decidir sobre as áreas nas quais você precisa melhorar. Comece a pesquisar nos dados que você já coletou para definir uma linha de base para o que você realizou no passado. Ferramentas como o Google Analytics são ótimas para isso, mas também são ferramentas de contabilidade mais tradicionais que rastreiam receita e margem bruta.

Atualize seus objetivos de KPI conforme necessário

KPIs não são estáticos. Eles sempre precisam evoluir, atualizar e alterar conforme necessário. Se você estiver definindo e esquecendo seus KPIs, corre o risco de perseguir objetivos que não são mais relevantes para o seu negócio. Crie o hábito de fazer chacá-los regularmente, não apenas para ver como está seu desempenho em relação aos seus KPIs, mas quais KPIs precisam ser alterados ou descartados completamente. Para alguém que nunca desenvolveu um KPI antes, tudo isso pode parecer exaustivo, porém aqui estão as boas notícias: depois de passar por esse processo algumas vezes, será muito mais fácil usá-lo novamente no futuro.

Reunindo tudo isso

Os KPIs geralmente são uma ferramenta essencial para medir o sucesso do seu negócio e fazer os ajustes necessários para torná-lo bem-sucedido. A utilidade de KPIs individuais, no entanto, tem seus limites. A parte mais importante de qualquer KPI é a sua utilidade. Depois que a sua utilidade não for mais útil, você não deve hesitar em descartá-lo e começar com novos que melhor se alinhem aos seus objetivos comerciais.

Usando KPIs como parte de suas estruturas de Indicadores de Desempenho

Os elementos mais comuns entre a maioria das estruturas de indicadores de desempenho são definir objetivos, medir o desempenho e gerenciar todas as atividades relacionadas. De acordo com o velho ditado clássico: “qualquer regularidade estatística observada tenderá a entrar em colapso quando for exercida pressão sobre ela para fins de controle”. Charles Goodhart era economista em 1975, sua pesquisa foi usada para ajudar a criticar os processos de tomada de decisão do governo, especificamente no que diz respeito à política monetária. Marilyn Strathern tornou esse conceito predominante: “quando uma medida se torna um alvo, deixa de ser uma boa medida”. Um indicador de desempenho ou indicador chave de desempenho é apenas um tipo de medição de desempenho. Existem muitas estruturas de gerenciamento de desempenho que são semelhantes e diferentes, pois cada uma dessas estruturas apresenta elementos que podem ser reunidos para ajudar a impulsionar o sucesso apoiado pelos dados.

Etapa 1: alinhando a estratégia de negócios

Um tema popular nas startups atualmente é o One Metric That Matters (OMTM). A principal vantagem desta ferramenta simples, porém extremamente poderosa, é que você precisa ter um entendimento completo do seu modelo de negócios para aprimorar essas métricas e alinhar toda a organização. Muitos argumentam que as vendas são a métrica mais importante quando se trata de medir o sucesso de um negócio. No entanto, o desafio dessa métrica é o resultado medido. Pergunte a si mesmo: qual é a métrica que ajudaria a gerar mais vendas? Uma resposta para essa pergunta pode ser rastrear o número de clientes que fizeram a integração do seu produto a outros 3 aplicativos, portanto essa medida indicaria o nível de engajamento e sua probabilidade de desistência provavelmente seria reduzida. A razão é que, uma vez conectados com a empresa de forma positiva, os clientes desistem menos, o que cria um cenário saudável para a empresa crescer. Portanto, nesse caso, em vez de olhar para os números de vendas, seria levado em consideração apenas um cliente se, e somente se, eles se conectassem a três aplicativos. Este é apenas um exemplo e não significa que exista apenas uma métrica com a qual você deve se preocupar! Essa estrutura ajuda a manter todos os colaboradores focados no único objtivo com o qual eles devem se preocupar.

Etapa 2: cubra todas as suas bases

Vamos começar com uma estrutura clássica: o Balanced Scorecard (BSC) ajuda a dividir as principais áreas do seu negócio (perspectivas) onde as atividades precisam ser monitoradas. Portanto, as quatro perspectivas que precisam estar em equilíbrio são:

1. Perspectiva financeira;
2. Ótica do cliente;
3. Perspectiva Interna do Processo de Negócios;
4. Ótica de Aprendizado e Crescimento.

Essas quatro áreas principais do seu negócio estão interligadas e todas devem estar alinhadas. Quando uma é impactada, haverá outro impacto. Para ler mais tarde:          

Etapa 3: Colocando sua estrutura de estratégia BSC em ação com OKRs

A estratégia do Balanced Scorecard (BSC) sugere que, para cada perspectiva, você desenvolva objetivos, métricas (KPIs), defina metas (metas) e iniciativas (ações). Uma estrutura mais recente que está se popularizando é a Estrutura OKR. Popularizada por seu uso no Google, a estrutura OKR (objetivos e principais resultados) é usada para definir e acompanhar – como o nome sugere – os objetivos e seus resultados. Muitos argumentam que essa estrutura se situa entre uma estratégia de KPI e a abordagem do Balanced Scorecard. Os OKRs são usados como uma ferramenta de desempenho que define, comunica e monitora metas em uma organização, para que todos os funcionários se concentrem na mesma direção. O sistema incentiva o sucesso dos colaboradores por meio de objetivos claros de trabalho e dos principais resultados desejados. A vantagem do sistema é que ele fornece uma estrutura simples, prática e direta para definir, rastrear e medir metas, tanto como um objetivo a ser aspirado como um objetivo que já pode ser medido.

Etapa 4: Monitorando com um Painel de KPI

Um painel de KPI fornece uma visão rápida do desempenho do seu negócio em tempo real, para que você possa ter uma ideia ainda melhor do desempenho de toda a organização. Alguns termos em comum que podemos encontrar nessa estrutura:

Indicador chave de risco (KRI)

Uma medida usada na administração para indicar o risco de uma atividade. Os principais indicadores de risco são métricas monitoradas pelas organizações para fornecer um aviso prévio em relação ao aumento da exposição a riscos em várias áreas da empresa.

Fator crítico de sucesso (CSF)

É um termo de gerenciamento para um determinado elemento para que uma organização alcance sua missão. Fatores críticos de sucesso não devem ser confundidos com critérios de sucesso. Os critérios de sucesso são mais comumente usados no gerenciamento de projetos para determinar se o projeto foi bem-sucedido ou não. Os critérios de sucesso são definidos com os objetivos e podem ser quantificados usando KPIs.

Métricas de desempenho

Medem o comportamento, as atividades e o desempenho de uma organização no nível individual e não no organizacional. Por exemplo, uma pessoa que trabalha em um call center pode ter métricas de desempenho, como:

• Número de chamadas atendidas;
• Tempo médio de espera;
• Número de chamadas processadas com sucesso;
• Duração média da chamada.

Criar bons Indicadores de Desempenho para sua organização é um processo iterativo

Considere esta lista de critérios ao criar seus principais sistemas de medição de desempenho:

1. Basear-se em quantidades que podem ser influenciadas ou controladas apenas pelo usuário ou em cooperação com outros usuários;
2. Seja objetivo e não se baseie em opiniões;
3. Não se apegue à estratégia como se a sua primeira formulação fosse incontestável. Concentre-se nas melhorias;
4. Claramente definido e simples de entender;
5. Relevante com um propósito explícito;
6. Consistente (na medida em que eles mantêm seu significado ao longo do tempo);
7. Específico e relacione-se com metas/objetivos específicos;
8. Preciso, seja exato sobre o que está sendo medido;
9. Fornecer feedback oportuno e preciso;
10. Reflita o “processo de negócios” – ou seja, o fornecedor e o cliente devem estar envolvidos na definição da medida.

Os KPIs ainda são relevantes?

Os KPIs geralmente têm uma conotação negativa associada a eles. Infelizmente, muitos usuários estão começando a ver o monitoramento de KPI como uma prática obsoleta. Isso ocorre porque os KPIs são vítimas do mais humano de todos os problemas: falta de comunicação. A verdade é que os KPIs terão o valor que você der a eles. Os principais indicadores de desempenho exigem tempo, esforço e adesão dos funcionários para atender às suas altas expectativas. Bernard Marr, autor de best-sellers e especialista em desempenho empresarial, compartilhou uma interessante conversa sobre esse assunto em seu artigo “O que diabos é um KPI?”. Os comentários deixam claro que, embora os principais indicadores de desempenho possam ter caído em desuso (dependendo de quem você pergunta), o valor potencial deles permanece nas mãos daqueles que os usam.

Então, por que os principais Indicadores de Desempenho são tão importantes?

A definição de indicadores-chave de desempenho para uma organização geralmente ocorre durante a fase de planejamento estratégico, seja anual, trimestral ou até mais frequentemente, pois o objetivo é garantir que toda a organização esteja alinhada com os mesmos objetivos. Imagine um barco grande com dez pessoas, se três pessoas acharem que o barco deve ir para a esquerda, cinco pessoas acharem que o barco deve ir para a direita e duas pessoas acharem que o barco deve dar a volta. O que acontece com o barco? O barco começará a girar. Portanto, garantir o alinhamento da parte superior da organização até os colaboradores da linha de frente é a diferença entre um barco avançar para um sentido único e não chegar a lugar algum.

Principais indicadores de desempenho em ação

Tudo bem, você definiu todos os seus principais indicadores de desempenho… e agora?

Relatório KPI

Se você compartilha um relatório de KPI diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente, anualmente ou todos os itens, a configuração de uma boa plataforma de relatório de KPI é a chave para o seu sucesso. Monitore alguns KPIs, mas depois monitore mais profundamente todas as medidas e atividades que podem afetá-lo. Por exemplo, se você rastrear a Receita Recorrente Mensal (MRR), vai saber que o número de leads de qualidade, o número de avaliações iniciadas, o número de entregas bem-sucedidas e muitas outras medidas afetarão o sucesso do MRR. Por isso, rastreie um número diário de novos leads criados com um relatório por e-mail todos os dias em um determinado horário. É interessante ter um painel para rastrear várias atividades importantes para garantir que o início do teste do produto ocorra sem problemas em tempo real e rastrear mensalmente o número de onboard concluídas com sucesso pela equipe de sucesso do cliente.

Painel de KPI

Com os painéis de KPI se tornando cada vez mais predominantes nas organizações em rápida evolução de hoje, como SaaS e empresas baseadas na nuvem, eles geralmente representam um formato de consumo em que um indivíduo pode revisar seus dados em tempo real, enquanto os relatórios tendem a ser instantâneos específicos em um momento.

E as principais medidas de desempenho comercial?

Se os principais indicadores de desempenho são seus objetivos mais importantes para o seu negócio, como você alinhará a sua organização para chegar lá? As medidas de desempenho dos negócios podem ser vistas como uma maneira de quantificar (ou seja, medir) a eficácia e a eficiência de uma ação ou resultado que pode impactar seus principais indicadores de desempenho, portanto antes de escolher e definir uma medida de desempenho comercial, gerentes e líderes precisam saber como traduzi-las no papel. Você pode aproveitar uma abordagem estruturada passando por uma lista de perguntas a serem consideradas ao criar seu sistema de medição de desempenho.

Qual é o papel de um sistema ERP no acompanhamento de KPIs?

O grande diferencial de um sistema ERP é sua inerente capacidade de integrar todos os departamentos de uma empresa, eliminando retrabalho, minimizando as chances de erro e otimizando recursos – tempo, mão-de-obra e dinheiro, para mencionar apenas alguns.

No caso dos KPIs, para que as métricas sejam críveis e efetivas, o controle gerencial é imprescindível: em um cenário desordenado, sem processos estabelecidos e possibilidades dinâmicas de análise, não é possível extrair indicadores qualitativos que advirtam falhas ou explicitem sucessos operacionais. Portanto, se sua empresa não possui as métricas de desempenho, é hora de repensar a estrutura e validar novos KPIs. O que está em jogo, além da competitividade, é a capacidade de alavancar processos e impulsionar resultados.

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